Gouvernance et divulgations

En tant qu’entreprise, nous sommes plus forts lorsque les personnes et la planète prospèrent. Manuvie est consciente des menaces que les changements climatiques font peser sur ses activités, la santé publique et les moyens de subsistance des collectivités où elle est présente, ainsi que de la nécessité de préserver la qualité de l’environnement. En agissant pour lutter contre les changements climatiques, nous sommes plus près de réaliser notre mission et de donner à nos clients la confiance nécessaire pour planifier leur avenir.

Nous reconnaissons également l’importance d’en tenir compte dans la façon dont nous gérons nos activités, déterminons nos placements et élaborons nos offres de produits et de services financiers.

Plan d’action climatique de Manuvie

Nos engagements

Nous avons publié, en 2021, notre Plan d’action climatique. Depuis lors, nous avons progressé dans les trois piliers de ce plan et avons publié notre Plan de mise en œuvre de l’action climatique.

Nos activités :

Réduire les émissions pour diminuer notre empreinte écologique

Nous travaillons à l’élaboration de solutions visant à réduire les émissions absolues de portée 1 et 2 de 40 % d’ici 2035, en mettant dès à présent l’accent sur la décarbonation des actifs que nous détenons et exploitons.

Nos placements :

Investir dans un avenir durable

Nous sommes en train de planifier notre parcours pour parvenir à la carboneutralité du portefeuille de placements de notre fonds général d’ici à 2050. Nous nous efforçons également d’améliorer à court terme notre empreinte carbone à l’égard des principales catégories d’actif en suivant la trajectoire fondée sur la science.

Nos produits et services :

Élaborer des solutions pour relever les défis climatiques

Nous créons des produits de placement qui répondent aux besoins des investisseurs et contribuent à un avenir plus durable. Nous renforçons la résilience de nos produits d’assurance vie et d’assurance maladie au regard des changements climatiques et évaluons les mesures nécessaires pour mieux comprendre les répercussions du climat sur la morbidité et la mortalité.

Pour plus de précisions, veuillez consulter le document Plan de mise en œuvre de l’action climatique de Manuvie

Dans le cadre de notre Programme axé sur les effets, nous sommes déterminés à faire la promotion de changements sociaux et environnementaux positifs et mesurables dans le but de bâtir une meilleure entreprise pour améliorer le monde. Par nos investissements communautaires, nous collaborons avec des organisations pour favoriser des collectivités plus saines et plus équitables dans les trois secteurs stratégiques interreliés de notre programme axé sur les effets : la promotion du maintien de la santé et du bien-être; la stimulation d’une croissance économique inclusive; et la valorisation d’un avenir durable. Notre stratégie accorde la priorité aux organisations qui :

• partagent notre engagement à l’égard de la diversité, de l’équité et de l’inclusion, notamment par l’intermédiaire d’un leadership représentatif et de programmes ciblés à l’intention des collectivités traditionnellement mal servies; 
• mettent en œuvre des solutions axées sur la collectivité, en collaborant avec les différents secteurs, dans le cadre d’initiatives novatrices et évolutives;
• appliquent une approche globale à l’égard des nombreux aspects du bien-être, y compris la santé mentale, afin d’améliorer et d’assurer des résultats positifs à long terme;
• utilisent des données pour mesurer l’incidence au moyen d’indicateurs clés de performance et s’engagent à produire des rapports sur les progrès.
• notre approche prend plusieurs formes dont le financement direct, le bénévolat (qui permet de tirer parti des activités axées sur les compétences) et les programmes de dons et de cotisations de contrepartie des employés.

Priorités de placement : Nous mettons l’accent sur l’élimination des barrières et l’autonomisation des gens dans les collectivités où nous exerçons nos activités. Les catastrophes naturelles et les catastrophes pour l’humanité de partout dans le monde renforcent notre engagement à aider les collectivités à réagir efficacement en leur fournissant des ressources de résilience et de rétablissement. Nous envisageons d’accorder des subventions pour des projets ou programmes stratégiques bien cadrés ainsi que des subventions de renforcement de la capacité ou de soutien opérationnel global à des organisations dont les missions sont conformes à nos domaines d’investissement. En plus des programmes, nous finançons aussi des recherches visant à soutenir des idées novatrices et avant-gardistes afin de comprendre et de promouvoir des changements durables.

Pour de plus amples renseignements, visitez le site :

• Manuvie Canada – Investissements communautaires
• Investissements communautaires de John Hancock (en anglais)
• Investissements communautaires à Hong Kong (en anglais)

L’accès des gens aux produits et services financiers ainsi que l’éducation qui soutient leur culture financière peuvent avoir une profonde incidence sur leur vie et leur capacité à bien préparer leur avenir. Comme l’indique notre Programme axé sur les effets, la création d’occasions économiques inclusives est une grande priorité, car nous cherchons à accélérer la mobilité ascendante des groupes sous-représentés et à rendre les solutions financières plus accessibles. L’objectif de Manuvie est d’étendre la portée de ses produits, services et partenariats aux populations traditionnellement mal desservies en évaluant l’accessibilité physique et financière, ainsi que les besoins particuliers des marchés que nous desservons. 
 
 Notre engagement à l’égard de l’inclusion financière est examiné dans le cadre du mandat du Comité de direction sur le développement durable (CDD) de Manuvie. Font partie de ce comité le chef mondial, Développement durable (CDD) et neuf membres de notre équipe de la haute direction (EHD), y compris notre chef de la direction.

Nous utilisons notre expertise et nos ressources pour faire progresser l’inclusion et la littératie financières, qui permettent aux personnes, aux familles et aux collectivités de jeter les bases d’une prospérité économique qui profite à tous :

• Nous proposons un certain nombre de produits et services spécialisés qui rendent nos offres plus accessibles, tels que des produits d’assurance maladie et maladies graves abordables, des produits d’assurance numériques et des solutions bancaires mobiles. Nous nous efforçons d’innover, de développer et d’évaluer l’abordabilité des produits et services offerts aux collectivités mal desservies.
• Nous offrons des programmes d’investissements communautaires et d’éducation financière qui cherchent à avoir des retombées sociales en promouvant le bien-être financier des populations mal desservies. Nous nous engageons et travaillons en partenariat avec des organisations externes et sur des projets pour soutenir et faciliter l’accès mondial aux produits et services financiers. Nos objectifs : 
  • Activer les changements de comportement/d’attitude : en augmentant la sensibilisation et l’adoption de mesures visant à établir des objectifs financiers à court et à long terme qui répondent aux besoins et aux attentes de tout un chacun et permettent aux personnes de concevoir et de suivre des plans de carrière.
  • Accroître les compétences et l’efficacité personnelle : en développant la capacité d’une personne à gérer ses finances personnelles ou en l’aidant à acquérir de nouvelles qualifications ou compétences.
  • Améliorer la qualité de vie et le bien-être : en renforçant le sentiment d’appartenance et la résilience, en élargissant les liens sociaux et en permettant aux personnes de conserver un emploi valorisant dans leur secteur d’activité de choix, d’accroître leur potentiel de revenu ou de protéger leur sécurité financière.
     
    
    

Orienter et mettre en œuvre les politiques 

Notre cadre de gestion des risques liés à la conduite décrit les meilleures pratiques que nos secteurs d’activité devraient suivre à toutes les étapes du cycle des produits et des services, y compris celles concernant le traitement équitable des clients : 

• Veiller à ce que tous les produits et services soient raisonnablement conçus, élaborés et évalués dans le but de répondre aux besoins des groupes de clients cibles
• Réaliser une évaluation du marché cible lors de la conception et de l’élaboration de produits et de services, notamment en déterminant les clients auxquels ils conviennent ou ne conviennent pas, ainsi qu’en examinant attentivement les scénarios dans lesquels les résultats pour les clients pourraient être médiocres, afin d’éclairer les renseignements sur les produits et les documents de vente et de formation
• Concevoir et commercialiser des produits d’une façon qui tient compte des intérêts des clients
• Fournir aux clients de l’information claire avant, pendant et après la vente
• Fournir aux distributeurs de produits les permis, les compétences, les connaissances, la formation et la compréhension nécessaires des produits 
• Superviser les distributeurs pour s’assurer raisonnablement que leurs pratiques de vente sont éthiques et conformes aux lois et réglementations en vigueur
• Veiller à ce que le processus de vente soit axé sur les besoins des clients et que seuls des produits appropriés leur soient présentés, afin de réduire le risque de ventes qui ne correspondent pas à leurs besoins 
• Former les distributeurs des produits et services de Manuvie sur les caractéristiques des produits, les risques et les marchés cibles, ainsi que sur le respect du Code de déontologie et d’éthique de Manuvie
• Prendre des mesures raisonnables pour s’assurer que tout conseil donné est de grande qualité 
• Traiter de façon équitable les plaintes des clients et les différends avec les clients 
• Protéger la confidentialité des renseignements fournis par les clients 
• Gérer les attentes raisonnables des clients 

Nous suivons notre mission qui consiste à faciliter les décisions et aider les gens à mieux vivre. Pour assurer notre réussite, nous devons veiller à ce que tous nos salariés, clients et intervenants soient respectés, à ce qu’ils adhèrent à notre mission avec solidarité et à ce qu’ils soient traités avec équité et dignité.

Une culture diversifiée, équitable et inclusive favorise l’innovation et attire et fidélise les meilleurs talents, ce qui nous aide à fournir de meilleures solutions aux clients et à avoir une plus grande influence sur notre monde. Par notre engagement à promouvoir la diversité, l’équité, et l’inclusion (DEI) à l’échelle mondiale, nous aspirons à créer un milieu de travail favorisant ces valeurs et incitant tous les collègues à être eux-mêmes au travail. Nous sommes passionnés par cette initiative, car elle permet aux collègues de s’épanouir sur les plans personnel et professionnel tout en offrant le meilleur service possible à nos clients, à nos partenaires commerciaux et aux collectivités. 

Notre stratégie en matière de diversité, d’équité et d’inclusion s’appuie sur quatre piliers : 

• Notre personnel – Nous aspirons à avoir une diversité à tous les échelons de l’organisation qui reflète les collectivités dans lesquelles nous exerçons nos activités et que nous desservons.
• Notre milieu de travail – Nous aspirons à créer un milieu de travail sûr et inclusif, où chacun se sent respecté, valorisé et écouté.
• Notre activité – Nous intégrons une optique d’équité et d’inclusion dans l’élaboration et la fourniture de produits et de services à nos clients.
• Notre collectivité – Nous investissons dans la collectivité et les organisations en mettant explicitement l’accent sur la diversité, l’équité et l’inclusion pour avoir un effet positif à long terme sur les groupes marginalisés et nous nous associons à des organisations stratégiques qui nous offrent un niveau d’expertise supplémentaire sur les questions liées à la diversité.

Notre stratégie mondiale en matière de DEI est pilotée par notre chef mondial de la diversité, de l’équité et de l’inclusion, l’équipe Diversité, équité et inclusion, Monde et notre Comité mondial sur la diversité, l’équité et l’inclusion, qui orientent, soutiennent et facilitent collectivement sa mise en œuvre.

Présidé par notre chef de la direction et notre chef des ressources humaines, le Comité mondial sur la diversité, l’équité et l’inclusion est composé de hauts dirigeants qui exercent un impact commercial grâce à notre stratégie DEI mondiale et jouent un rôle clé dans la représentation des unités administratives de l’ensemble de l’organisation au moyen d’initiatives DEI précises applicables à leurs fonctions respectives. Les membres du comité se réunissent chaque trimestre et représentent leurs divisions et services respectifs.

Groupes-ressources d’employés 

Groupes-ressources d’employés (GRE). Les GRE jouent un rôle important dans la mise en œuvre du pilier « milieu de travail » de notre stratégie DEI en fournissant des renseignements précieux, en créant des liens au sein de notre organisation mondiale et en sensibilisant les gens. Ils fournissent des renseignements sur les enjeux de la DEI qui sont au cœur des préoccupations des employés, cernent les occasions où nous pouvons jouer un rôle plus important, créent des espaces sûrs pour les employés et nous tiennent responsables de nos engagements envers la DEI. Il s’agit de réseaux bénévoles dirigés par des employés qui offrent aux membres des occasions de perfectionnement précieuses, personnelles et professionnelles et qui sont essentielles à la réalisation d’un milieu de travail inclusif et équitable.

À l’échelle mondiale, Manuvie compte 15 groupes-ressources d’employés, représentant 40 sections et plus de 14 000 membres :

• Ability – a pour objectif la création d’un milieu de travail positif et inclusif pour tous les membres du personnel, quelles que soient leurs capacités.
• AMP (Association of Multicultural Professionals) – vise la promotion de la sensibilisation culturelle en cultivant le talent et en créant d’importantes occasions de croissance pour les professionnels.
• EMBRACE (employés qui se concentrent sur la conciliation entre la race, la culture et l’origine ethnique pour célébrer les différences et s’inspirer les uns les autres) – a pour objectif la création d’un milieu de travail où la communication et la coopération aident les membres du groupe à bâtir des ponts entre les races et les cultures, et à se soutenir mutuellement pour vivre pleinement leur identité au travail comme ailleurs.
• Famille – un endroit sûr où les employés peuvent parler de leurs expériences familiales et obtenir du soutien.
• GenerationNEXT – une communauté qui aide à combler l’écart entre les générations dans notre milieu de travail en mettant en relation des collègues qui recherchent des occasions de réseautage, de perfectionnement professionnel et de bénévolat.
• AMF (Alliance mondiale des femmes) – groupe qui soutient et encourage le recrutement, le perfectionnement et la promotion des femmes dans l’organisation.
• Groupe Peuples autochtones et leurs alliés – vise à permettre aux collègues autochtones de se perfectionner sur le plan professionnel et d’avoir des discussions franches et ouvertes, tout en sensibilisant aux réalités des peuples autochtones.
• LatinX – vise à promouvoir la sensibilisation culturelle au sujet de la diversité latino-américaine et à encourager l’inclusion par le recrutement, le perfectionnement et la gestion de carrière des personnes qui représentent cette importante communauté.
• Alliés masculins – ce groupe s’efforce de faire collaborer les hommes et les femmes à la promotion de l’égalité des sexes et de l’avancement des femmes.
• Communauté MiLE – un groupe destiné aux employés qui sont des militaires actuellement en service ou d’anciens combattants, ainsi qu’aux membres de leur famille et à leurs alliés.
• PACES (Pan-Asian Community for Employee Success) – s’efforce de développer la présence, l’influence et les qualités de leadership des employés panasiatiques à Manuvie.
• PROUD (Professionals Reaching Out for Unity and Diversity) – vise à promouvoir un lieu de travail inclusif pour les employés LGBTQ+ afin de favoriser leur pleine et entière contribution à Manuvie.
• Développement durable – un forum qui a été créé pour susciter l’engagement des collègues et pour leur permettre d’en apprendre davantage sur le développement durable, tant sur le plan personnel qu’à travers le prisme de Manuvie.
• VIBE (Valuing the Inclusion of Black Experiences) – vise à aider les employés noirs à se perfectionner sur le plan professionnel, à soutenir les aspirations des employés potentiels et à accroître la visibilité des diverses cultures de la communauté noire.

 Équité salariale 

Nous nous engageons à respecter l’équité salariale entre les sexes et les races et à offrir à tous les collègues des possibilités de rémunération justes et équitables. Notre engagement commence par notre processus impartial d’évaluation des emplois et notre architecture mondiale des emplois, qui sont les piliers de nos structures et programmes de rémunération. Ceux-ci sont essentiels pour garantir que le travail dans l’ensemble de l’organisation est évalué à sa juste valeur à l’aide d’une méthodologie appliquée de manière cohérente. Nous avons créé un environnement dans lequel la rémunération de chaque personne est liée à son incidence sur l’entreprise et à son rendement, ce qui comprend le « quoi » et le « comment » de ses réalisations. 

Nous prenons des mesures en continu pour cerner et atténuer le risque de préjugés inconscients dans nos pratiques salariales et pour garantir des résultats équitables en matière de rémunération des collègues. En voici quelques exemples : 

• Une formation solide des gestionnaires sur les préjugés inconscients et sur nos processus de rémunération annuels 
• Des lignes directrices impartiales et fondées sur le rendement pour établir les salaires et les primes d’incitation 
• Un calibrage détaillé des recommandations annuelles en matière de rémunération afin de garantir une répartition équitable entre les hommes et les femmes ainsi qu’à l’égard des collègues issus de minorités raciales 
• Un examen et une approbation à plusieurs paliers des résultats de notre cycle de rémunération annuel 

Nous travaillons avec des experts indépendants pour revoir régulièrement nos programmes de rémunération et continuer d’observer toutes les dispositions des lois et des règlements en matière d’équité salariale. En collaboration avec ces partenaires, nous examinons constamment les circonstances environnantes pour y déceler les évolutions liées à l’équité salariale et à la législation la concernant. 

Pour suivre et mesurer notre succès en matière d’équité salariale, nous effectuons des analyses comparatives détaillées des traitements à fréquence trimestrielle afin de nous assurer que les rémunérations versées aux hommes et aux femmes, ainsi qu’aux minorités raciales sont équitables après avoir pris en compte les différences de niveau d’emploi, de catégorie de poste et d’ancienneté, des compétences spécialisées demandées et du rendement individuel. 

Cette analyse nous a permis de fixer des objectifs annuels visant à maintenir la rémunération moyenne des femmes et celle des minorités raciales à entre 99 et 101 % de la rémunération des hommes et des personnes non issues de minorités. Les résultats de l’analyse menée à la fin de l’année 2023 ont montré qu’en moyenne le salaire reçu par les femmes dans le monde était supérieur à 99 % de celui reçu par les hommes, après prise en compte de facteurs tels que le poste occupé, le rendement, l’ancienneté et la situation géographique. Cette analyse a également démontré que le salaire perçu par des membres de minorités raciales en Amérique du Nord était supérieur à 100 % du salaire perçu par les personnes non issues de minorités, après prise en compte de facteurs tels que le poste occupé, le rendement, l’ancienneté et la situation géographique.

Pour en savoir plus sur la DEI, rendez-vous sur la page Diversité, équité et inclusion | Manuvie

Les pratiques commerciales conformes à l’éthique et la bonne gouvernance font partie intégrante de notre patrimoine et de notre réussite à long terme. Nous soutenons les entreprises détenues par des membres des collectivités sous-représentées et des minorités pour tenir compte de la diversité des collectivités où nous exerçons nos activités.

L’engagement de Manuvie à l’égard de la diversité chez les fournisseurs est ancré dans ses pratiques d’approvisionnement, qui soutiennent activement les entreprises appartenant à des personnes issues de la diversité. Cet engagement s’inscrit dans notre Programme axé sur les effets, et il constitue le pilier des activités d’entreprise dans notre stratégie de DEI.

En savoir plus : Diversité des fournisseurs

Recrutement et fidélisation de talents : Afin de trouver les talents dont nous avons besoin pour atteindre nos objectifs stratégiques, notre approche fondamentale en matière de recrutement de talents est axée sur la constitution d’un réseau de talents amélioré afin d’attirer les meilleurs candidats disponibles sur le marché. Nous cherchons principalement à utiliser des moyens novateurs d’engager des candidats qui apportent une expérience personnalisée. Nous nous efforçons de montrer aux candidats que nous sommes déterminés à faire en sorte qu’ils puissent s’épanouir pleinement au travail, et à les aider à imaginer ce qu’ils peuvent accomplir en tant que collègues de Manuvie.

Formation et perfectionnement : Nous sommes déterminés à offrir un environnement de travail présentant des possibilités infinies aux employés afin qu’ils puissent atteindre leurs objectifs de carrière. Les employés veulent travailler pour une organisation qui les incite à croire qu’elle se soucie d’eux, qu’elle valorise leur point de vue et leur apport, qu’elle investit en eux et qu’elle leur donne la marge de manœuvre nécessaire pour accomplir un excellent travail. Nous aidons nos employés à atteindre leur plein potentiel en leur permettant, par exemple, de travailler à l’étranger, de suivre un nouveau parcours de carrière ou simplement de se perfectionner dans leur domaine, et en leur offrant des programmes de perfectionnement ciblés et des ressources en ligne. Nous offrons aux employés des occasions de formation et de perfectionnement à tous les stades de leur carrière. En plus de la formation pratique, du mentorat, de l’encadrement, des programmes internes animés par un formateur et des outils de formation en ligne, nous assumons souvent les frais de formation continue et d’examen au fur et à mesure que les collègues élaborent leur propre plan de formation et de perfectionnement.

Mobilisation et reconnaissance : Notre capacité à mobiliser les talents les plus qualifiés et les plus divers est essentielle à leur fidélisation. Comme les gens cherchent à travailler pour des organisations qui correspondent à leurs valeurs, nous pensons que notre culture nous procure un avantage concurrentiel.

L’écoute de nos collègues et la compréhension de ce qui est le plus important pour eux sont des éléments clés de notre approche visant à renforcer la mobilisation. Nous écoutons nos employés au moyen de divers réseaux et plateformes. Notre sondage annuel sur la mobilisation offre la possibilité à tous nos collègues de nous dire ce que nous faisons bien et ce que nous pourrions améliorer pour aider chacun à se sentir lié aux autres, responsabilisé et soutenu.

La reconnaissance est un facteur clé de la mobilisation et, à ce titre, nous disposons de deux programmes de reconnaissance adoptés à l’échelle mondiale : Podium et Élites de la Compagnie. Podium est une plateforme de reconnaissance numérique qui permet aux collègues de se témoigner de la reconnaissance pour leurs efforts quotidiens ou à l’occasion de leurs anniversaires de service. Élites de la Compagnie est notre principal programme de reconnaissance annuel qui vise à souligner les réalisations des 150 meilleurs collègues au cours de l’année civile précédente.

L’une de nos plus importantes priorités est de soutenir ce qui favorise la santé et le bien-être de chacun de nos collègues partout dans le monde. Nous nous efforçons de créer une culture du bien-être qui soutient la diversité de notre personnel. Soutenir la santé, la sécurité et le bien-être de nos employés implique ce qui suit :

• Notre programme mondial TravaillerMieux nous aide à orienter la façon dont nous gérons les horaires de travail et à établir des liens entre nous pour accroître notre efficacité.
• Protéger la santé, la sécurité et le bien-être de nos employés, de même que respecter les exigences prévues par la loi.
• Fournir une marge de manœuvre aux employés en ce qui concerne leurs avantages sociaux et leur mieux-être.
• Soutenir la satisfaction des besoins changeants de nos employés.

Nos programmes pour les employés couvrent un large éventail de régimes d’avantages sociaux assortis d’options que les employés peuvent adapter à leurs besoins individuels. Parmi les avantages sociaux et programmes de mieux-être que nous offrons, on retrouve les suivants :                 

• Assurance maladie, assurance soins dentaires, assurance soins de la vue, assurance invalidité de courte ou de longue durée, assurance vie et assurance accident
• Régimes d’épargne-retraite
• Soins et soutien aux employés atteints de cancer
• Jours de congés personnels qui peuvent être utilisés au cours de chaque année civile
• Soutien et avantages en matière de soins de santé mentale
• Avantages qui sont favorables aux familles de tous types et qui facilitent la planification familiale, y compris, par exemple:
  • Soutien financier pour les dépenses associées à l’adoption, aux médicaments contre la stérilité et à la maternité de substitution – pour les employés au Canada et aux États-Unis
  • Semaines de congé de maternité payees, semaines de congé parental, et d’adoption payées – pour les employés au Canada et aux États-Unis.
  • En plus des congés parentaux et de maternité, divers congés familiaux sont offerts aux employés de certaines régions.
  • Bon nombre de nos bureaux ont des espaces réservés pour l’allaitement.
  • Subventions pour les soins aux aînés et les services de garde d’urgence – pour les employés au Canada et aux États-Unis.
  • Possibilité de payer les frais de garde d’enfants au moyen d’un compte Mieux-être souple, dans le cadre du régime d’avantages sociaux de l’employé, jusqu’à concurrence du maximum disponible – pour les employés au Canada et aux États-Unis.
  • Les congés de maternité et de paternité dans tous les bureaux de Manuvie en Asie sont conformes ou supérieurs aux exigences réglementaires. Dans certains endroits (comme au Cambodge, à Hong Kong et en Indonésie), notre offre est supérieure aux pratiques légales et commerciales.
• Programmes de travail flexibles qui suivent une approche axée sur les gens
• Accès à une expertise et à des produits financiers de pointe qui visent à aider les employés à optimiser leur propre planification financière
• Espaces de travail sains, y compris des options santé en matière d’alimentation dans les cafétérias et des installations favorisant le bien-être des employés dans plusieurs établissements.

• NPS : Pour offrir une expérience client exceptionnelle, il faut d’abord écouter attentivement ce que nos clients ont à dire, relever les signaux et les indices, et agir rapidement. Par l’entremise de notre système Net Promoter Score (NPS) utilisé dans toutes nos activités à l’échelle mondiale, nous recueillons en temps réel des commentaires des clients à tous les moments clés de leurs interactions avec nous. Ces commentaires sur les transactions parviennent directement aux équipes habilitées à prendre des mesures pour corriger ou modifier l’expérience client. Nous améliorons notre système NPS sans cesse en nous assurant d’offrir la meilleure couverture de tous les points de service clés et de pouvoir compter sur les bonnes personnes pour donner suite aux commentaires faits en temps réel.
• Résolution des plaintes des clients : Nous nous engageons à fournir des produits et services de grande qualité pour aider les Canadiens à prendre de meilleures décisions financières. Si les clients ont des questions ou des préoccupations, nous considérons qu’il nous incombe d’y donner suite rapidement, adéquatement et dans le plus grand respect. Nos sites Web décrivent les processus de résolution des plaintes utilisés dans chaque région. Le Comité d’audit examine chaque année les procédures de traitement des plaintes des clients.
• Bien-être des clients : Manuvie est à l’avant-garde du domaine de l’assurance comportementale, une approche de l’assurance vie fondée sur la valeur partagée qui encourage les clients à faire de petits pas chaque jour pour vivre mieux, plus longtemps et en meilleure santé.
• Lorsque les clients vivent plus longtemps et en meilleure santé, cela est bon pour eux et pour leurs assureurs vie, et la société en bénéficie dans son ensemble. Voilà un exemple parfait de la manière de donner vie aux principes de la valeur partagée.
• Alors que la tarification des contrats d’assurance traditionnels repose sur un aperçu limité des données sur les clients (âge, statut de fumeur, sexe, indicateurs de base de la santé, etc.) au moment de la souscription, ce nouveau type d’assurance procure une protection financière et récompense les clients en réduisant leur prime et en leur procurant d’autres avantages lorsqu’ils font le choix de vivre sainement.

Nous offrons cinq produits d’assurance comportementale :  Manuvie Vitalité et Manuvie Vitalité pour l’assurance collective au Canada; John Hancock Vitality et John Hancock Aspire aux États-Uns; et ManulifeMOVE, offerte par l’intermédiaire de l’application MOVE sur certains marchés en Asie.